6 Jul 2016
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Caso práctico: análisis de UX y usabilidad de Barkibu

Hace unas semanas, os propusimos en este mismo blog analizar vuestra web de manera completamente gratuita, a cambio de que nos dejarais publicar los resultados de nuestro análisis. De entre todas las empresas que contactaron con nosotros para este “experimento”, hemos elegido a Barkibu, una start-up que ofrece consultas veterinarias profesionales online.

Barkibu es una plataforma a modo de foro entre usuarios con mascotas y veterinarios. Los dueños utilizan Barkibu para consultar gratuitamente todo tipo de dudas y problemas, y los veterinarios proporcionan soluciones personalizadas y posibles causas a los problemas. Además, como al realizar una consulta puedes segmentar geográficamente tu provincia, el médico será de tu zona, con lo que la plataforma te proporciona también la opción de pedir cita y contactar con él directamente.

Resumiendo, el sitio web trata de ofrecer asesoramiento ágil a usuarios con mascotas y a la vez facilita el proceso de pedir cita en un veterinario concreto. Para estos últimos, la plataforma es un modo de mejorar su reconocimiento a nivel online y buscar más pacientes en su zona geográfica. Todo ventajas, ¿no?

La idea es genial, pero como no podía ser de otra manera, los aukerianos nos hemos puesto en el papel de auditores y hemos dedicado un tiempo a ver qué aspectos mejorables podíamos compartir con vosotros. Aunque hay otro artículo en cola orientado a SEO y otras optimizaciones técnicas, hoy nos ceñiremos a temas de Usabilidad y Experiencia de Usuario. ¡Allá vamos!

Pautas de mejora para la versión escritorio

Aquí van 3 consejos para mejorar la experiencia de usuario en la versión escritorio. Son pautas generales sobre lo que echamos en falta para un recorrido más ágil e intuitivo mientras el usuario navega en su ordenador.

1. Buscador interno

Aunque no vamos a dar pautas sobre los buscadores internos (para eso ya tenemos este post), sí haremos hincapié en que proyectos como Barkibu piden a gritos un elemento de búsqueda interna que permita al usuario encontrar lo que busca a un clic.

Aunque Barkibu no es un foro como tal, la idea se acerca bastante. Es un sitio donde conviven cientos de preguntas y respuestas sobre un montón de tipos de animales, razas, síntomas y tipos de especialidades, por lo que las ventajas de un buscador serían infinitas:

  • Ayudaría a los usuarios a encontrar problemas ya resueltos similares al suyo.
  • Mejora la experiencia de navegación, ya sea para encontrar consultas, categorías o veterinarios en su zona.
  • Proporcionaría a Barkibu una fuente de datos importantísima para conocer los problemas e inquietudes de los usuarios

Un ejemplo de cómo el buscador ha tomado protagonismo en alguna plataforma similar es Mundo Animalia, donde es casi tan visible como el menú principal. Además el buscador varía: según la categoría en la que te encuentras va adaptándose a las necesidades de cada tema.

buscador-adaptado-categoria

1ª recomendación: implementar un buscador interno optimizado, teniendo en cuenta las tipologías de contenido y la intención de búsqueda del usuario. Estas particularidades de la búsqueda también deben estar presentes en la página de resultados, que tiene que estar orientada al objetivo de cada búsqueda, proporcionando siempre resultados relevantes y útiles para el usuario.

2. Tipologías de usuarios

Barkibu es una plataforma donde navegan multitud de tipos de usuario. Por una parte tenemos a los veterinarios, que tienen una navegabilidad peculiar respecto al resto de usuarios, y por otra, a los usuarios con mascotas.

Vamos a estudiar la experiencia de usuario de los veterinarios. ¿Tenemos un camino claro para ellos en particular? ¿Existen suficientes llamadas a la acción para incentivar su registro? ¿Se le están explicando las ventajas de registrarse como profesional?

En primer lugar no hemos encontrado un copy claro y específico que incentive su registro. No existe un mensaje evidente dirigido a ellos con una propuesta de valor clara: “Regístrate como veterinario y…”. ¿Cómo es el registro/login para los veterinarios?

Vale, ¡la primera página que encontramos está clara!

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Una vez que entramos en la web el rastro del acceso desaparece. ¿Quizá en “Veterinarios” en el menú? No. En el menú no hay ni rastro.

menubarkibu

¡Ah, ahí está! El acceso a veterinarios está presente en el sidebar derecho, en la segunda o tercera posición (dependiendo de la página). Pero… ¿Por qué ahí, al lado de las consultas?

acceso-veterinarios

Por otra parte, ¿cuáles son las ventajas para el veterinario? A nivel de contenido se ha trabajado poco la persuasión hacia este tipo de usuarios. Así que sin duda alguna, una de las recomendaciones principales es trabajar el copy orientado a estos usuarios para explicar mejor y dar a conocer todas las ventajas que Barkibu les puede ofrecer: reconocimiento profesional, más pacientes, etc.

veterinarios

Dejando a los veterinarios de lado, ¿qué pasa con los usuarios con mascota? Un aspecto llamativo en la navegación para los usuarios es que apenas existe un mínimo de personalización en función del interés. Me explico; una vez se ha realizado el registro (rellenando el tipo de mascota, localización, etc.), los resultados ofrecidos son los mismos que al navegar sin login. Sería recomendable que una vez existan datos sobre qué interesa al usuario (damos por hecho que si solo tiene un periquito no tendrá intención de consultar sobre gatos), la navegación sea lo más personalizada posible, ofreciéndole consultas sobre la misma tipología que su mascota, veterinarios de la zona especialistas en el tipo de animal, etc.

Aunque no vamos a entrar en el debate sobre tipos de usuarios y procesos de compra, lo que sí está claro es que hay que generar una navegabilidad más intuitiva y segmentada a través de dos elementos: la ya citada personalización de resultados y las llamadas a la acción.

Llamadas a la acción

Aunque las llamadas a la acción para realizar consultas son más o menos constantes, en la navegación se echan en falta más CTAs persuasivos para realizar otro tipo de acciones (votar las respuestas, pedir cita con el veterinario…).

En esta parte de la navegación, por ejemplo, ¿qué debe hacer el usuario? El acceso para veterinarios es una opción dirigida a unos pocos usuarios, y probablemente todavía no sea el momento de ver el ranking de veterinarios dado que de momento solo estamos leyendo consultas:

cta-pagina-principal
Las llamadas a la acción deben estar alineadas con los objetivos de la página. ¿Qué queremos que el usuario haga en cada página?

¿Buscamos una mayor interacción con el veterinario? Pues mostremos la respuesta directamente e introduzcamos una llamada para pedir cita con él/ella, sin tener que meternos en su perfil. ¿Queremos mejorar la interacción en la consulta? Podemos implementar botones sociales, la opción de votar la respuesta o la posibilidad de poder contestar directamente, sin tener que cargar otra página. Hay que tener en cuenta que los usuarios son “vagos” por naturaleza: por cada clic que añadimos para conseguir una acción, el número de usuarios que la lleva a cabo disminuye. Es fundamental tener claro qué acción tienen que realizar los usuarios con cada elemento de la página para poder ofrecerles un camino limpio, claro e intuitivo.

2ª recomendación: generar recorridos de navegación para cada tipo de usuario, teniendo en cuenta el tipo de contenido y CTAs que necesitan para llevar a cabo la acción y las funcionalidades que les faciliten estas acciones.

 

3. Transparencia en la política de precios

Pese a que el mensaje constante de la web es que las preguntas son gratuitas, lo primero que nos encontramos al terminar el proceso de consulta es esto:

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¡Resulta que hay una opción de pago! Este proceso es confuso para un usuario, y las dudas van surgiendo:

  • Si voy a realizar una consulta gratis, ¿por qué la primera opción es que pago?
  • Además de la rapidez, ¿cuál es el valor de pagar frente a la opción gratuita? Además en la plataforma se pueden ver las fechas y horas de pregunta y las de respuesta, y en cualquier caso las consultas suelen resolverse pronto.
  • En el asterisco hacen referencia al servicio premium. ¿Mensaje urgente es igual a servicio premium? ¿Por qué esta información está después del mensaje gratuito?
  • ¿Solo se puede pagar con Paypal? ¿Y si no tengo Paypal?

Toda esta versión de pago no está nada clara, además de poco presente en la web. Hay que generar una propuesta de valor del producto premium más potente a través de un copy que resalte el atractivo de la versión de pago.

3ª recomendación: mejorar la visibilidad de la versión premium del servicio en toda la web, lanzando un mensaje más claro y atractivo sobre las ventajas de realizar consultas de pago frente a las gratuitas.

Pautas de mejora para la app móvil

Sin olvidar que todos los puntos citados en escritorio son también aplicables a la experiencia de usuario en móvil, hemos hecho una lista específica de aspectos mejorables en la app:

4. Persuabilidad y objetivos

Volvemos al tema de los botones, las llamadas a la acción, los titulares… Sin tener en cuenta los pasos a seguir para enviar una consulta, el resto de interacciones no tienen un camino tan claro.

¿Las consultas son tan importantes que el resto de “objetivos secundarios” (pedir cita, votar como útil, etc.) no tienen importancia? Entonces, ¿por qué el diseño de todos los botones es igual? ¿Son las consultas el objetivo principal? ¿O son el objetivo solo para los pacientes? ¿Qué papel juegan los veterinarios en móvil? ¿Tienen una estructura pensada para ellos?

CTAs

Todas las llamadas a la acción en forma de botón encontradas tienen el mismo diseño. Pero ¿tienen la misma importancia? Hay que tener en cuenta que en móvil la navegación debe ser más simple, por lo que el orden y priorización de los elementos es una labor vital para mejorar la experiencia de usuario.
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Otro problema con los botones es a dónde dirigimos al usuario. Sin haber hecho anteriormente una consulta, ¿qué pasa si el usuario quiere preguntar directamente a un veterinario en concreto? Pues que al presionar sobre “Pregúntame”, la siguiente pantalla es la genérica para empezar una consulta. ¡Los detalles en móvil son muy importantes!

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4ª recomendación: simplificar los procesos de consulta en dispositivos móviles. Todas las acciones tienen que llevarse a cabo a través de trayectorias optimizadas para móvil, sin perder claridad e intuición en el proceso.

5. UX móvil

El diseño centrado en el usuario y la intuición de la navegación son dos aspectos fundamentales de la experiencia de usuario móvil. Auque Barkibu cuenta con nivel de usabilidad en móvil más que optimizado, siempre hay detalles mejorables. Como ocurre en muchos casos, existen ciertos elementos que, aunque son adecuados en una navegación de escritorio, no están pensados para facilitar al máximo su uso en móvil.

Vamos a explicar dos ejemplos:

Filtros

Los filtros resultan muy útiles a la hora de ordenar las consultas. Aunque podemos elegir mascota y tipo de consulta y ordenarlos con algunos filtros básicos, lo cierto es que se echa en falta un sistema de filtros más completo que permita al usuario segmentar lo que busca, especialmente en móvil, donde es engorroso llegar a leer un gran número de consultas. El diseño también debería variar en móvil: las consultas deberían ser protagonistas, mientras que los filtros deberían pasar a un segundo plano. Actualmente el sistema de filtros ocupa gran parte de la pantalla, provocando que las consultas se conviertan en algo secundario en la navegación:

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Paginación

En una plataforma como Barkibu el acceso a los listados (bien sea de veterinarios o consultas ya realizadas) es una parte básica de la navegación.  Por eso esta funcionalidad en móvil debería tener un diseño orientado exclusivamente para las pantallas más pequeñas. Para los usuarios de móvil, impacientes por naturaleza, resulta un tanto incómodo tener que esperar a que las páginas se carguen para poder acceder al resto del listado, y más cuando el máximo de resultados son solo diez. Como se explica en este artículo de Smashing Magazine,  en dispositivos móviles se recomiendan soluciones adaptadas, como el botón de “Mostrar más resultados”, con cargas de 15 a 30 resultados.

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5ª recomendación: adaptar los principales detalles de navegación a las pantallas más pequeñas. Cada elemento de la web tiene estar pensado para realizar una función concreta de la manera más cómoda y satisfactoria posible para el usuario.

Y hasta aquí llega nuestro análisis de la usabilidad y la experiencia de usuario de la web de Barkibu. La semana que viene esperamos publicar la segunda parte: el análisis SEO de este site.