Optimizando el buscador interno de tu ecommerce

Sabemos que la interacción con los usuarios es uno de los puntos clave dentro de cualquier estrategia de un negocio en Internet. Entablar conversación y saber qué opinan los usuarios es un factor fundamental tanto fuera como dentro de nuestro sitio web.

Cuando se trata de hablar con la comunidad, habitualmente resulta más fácil de manera off site, como en medios sociales donde el diálogo puede ser fluido. Sin embargo, la charla también debe estar dentro de la página web, donde los usuarios puedan preguntar y la marca contestar. La conversación más habitual se produce a través de los distintos medios de contacto, y hoy hablaremos del buscador, que también tiene un rol fundamental en el diálogo.

El buscador de nuestro sitio web es el punto más eficaz que la marca posee para ayudar a los clientes a solucionar los distintos obstáculo y dudas que puedan surgir durante la navegación.

La importancia las búsquedas internas

Durante la mayoría de los test de usuario que hemos llevado a cabo en Aukera, el buscador ha adquirido un papel protagonista en la mayoría de tareas a realizar por los usuarios. Tenemos que admitirlo: somos adictos a los cajetines de búsqueda: cada vez que vemos uno en la web vemos la luz sabiendo que una pseudo-versión de Google resolverá nuestros problemas.

Pero si tan importante es y su uso está tan extendido…  ¿Por qué a día de hoy la eficacia del buscador interno sigue sin llegar al aprobado? Según un estudio publicado, entre otros, en la revista norteamericana Smashing,  el 70% de los buscadores falla en búsquedas realizadas con sinónimos, exigiendo a los usuarios a buscar por el término exacto de producto. En el gráfico podemos ver la compatibilidad del buscador con el tipo de búsqueda. El estudio completo está publicado en la publicación Baymard.

 

Es así, el buscador todavía es una asignatura pendiente para la gran mayoría de comercios electrónicos. ¿Cómo mejorarlo? Comentamos algunas pautas y sugerencias para mejorar la eficacia del buscador interno.

Tipos de buscadores internos

¿Qué opciones podemos barajar para ofrecer un cajetín de búsquedas adecuado? El objetivo es ofrecer un listado con resultados útiles y abundantes, que abarquen una gran variedad de posibilidades.

La clave de todo el proceso de empleo del buscador interno se basa en la anticipación al usuario y su orientación. La primera parte, la anticipación, se produce cuando el usuario teclea su pregunta.

Vamos a ver una serie de opciones a través de algunos ejemplos:

1. El Corte Inglés

El del El Corte Inglés supone el nivel más básico de los buscadores. No existe opción de autocompletado, y hay que pulsar el botón de búsqueda para acceder a la página de resultados. Puede que este tipo de buscadores sean aceptables para comercios pequeños, pero en este caso la ayuda al usuario es bastante escasa. La anticipación es nula, y como asistente del comercio online, el cajetín no incentiva la navegación. ¿No os recuerda a la típica asistenta de la tienda con pocas ganas de trabajar?

2. LightInTheBox

Light In The Box es uno de esos bazares online que todo lo tiene. El buscador da un paso más aportando sugerencias de búsqueda por relevancia. Al introducir una palabra, la tienda online muestra una serie de palabras clave relacionadas con la expuesta por el usuario. Es fundamental que este tipo de buscadores tengan en cuenta la riqueza semántica del idioma, lo que se traduce en la inclusión de sinónimos, plurales, acentos, puntuaciones, abreviaturas e incluso errores ortográficos.

3. Zara / Mango

En el tema de usabilidad en e-commerce, Zara suele ser un ejemplo a seguir pero en lo que a buscador se refiere no podemos darle el primer pin. ¿Qué echáis en falta? En un comercio como es el de la ropa y los complementos, los filtros (color, precio, talla) ayudan a los usuarios a reducir el número de respuestas. En Zara son inexistentes, y en Mango muy recudidos. ¿La parte buena? El protagonismo de las imágenes. En un comercio de moda han sabido adaptar las expectativas del usuario, basando la página de resultados en imágenes en detalle del artículo.

4. Twitch / Stream

Las plataformas de juegos aportan una selección de sugerencias basadas en artículos concretos. En el caso de Twitch la plataforma selecciona las sugerencias divididas por “secciones”, ofreciendo una serie de opciones concretas que contengan la palabra de búsqueda en distintos contextos. Respecto a Steam, la plataforma ofrece juegos concretos que contienen la palabra clave junto a dos atributos importantes: una imagen del juego y el precio. Este tipo de buscadores aportan un valor extra al usuario gracias a la precisión de los resultados.

5. LookFantastic

Un paso más: el buscador de Look Fantastic no solo trata de detectar errores ortográficos, sino que también sugiere búsquedas por palabras clave relevantes y ofrece además un listado preciso de productos relacionados junto a su imagen y precio. La ayuda al usuario aquí está más desarrollada: guiamos las búsquedas hacia artículos o secciones concretas. ¿No os va convenciendo un poco más?

6. Ulabox

Esto sí que es la pera. El buscador detecta productos concretos que podemos añadir al carrito de la compra sin tener que acceder a la página de producto. También se aportan sugerencias por filtro de marcas, categorías, tiendas especialistas y otros filtros de utilidad para el usuario. ¡No me digáis que no es la leche! El único punto negativo de un buscador así es que ciertos usuarios pueden sentirse aturullados con tantas opciones, aunque seguimos dándole el premio entre todas estas opciones.

Pautas básicas para un buscador optimizado

El buscador sustituye en cualquier ecommerce al empleado de la tienda al que acudimos con una duda. Si en cualquier tienda la actitud y servicio de los dependientes es vital, lo mismo sucede con la esencia del buscador. La mejor manera para que pueda transmitir eficazmente los valores de la marca es optimizar su función para que proporcione respuestas útiles y guíe a los usuarios a través de las estanterías del ecommerce. Si los usuarios no lo encuentran o no encuentran su utilidad, no dudes en que acudirán a Google para resolver sus preguntas.

• ¿Dónde colocarlo?

Oficialmente el lugar idóneo más generalizado es en la zona superior derecha, donde apenas llama la atención y no interfiere en la navegación del usuario. Sin embargo, existen ciertos comercios electrónicos donde, debido a la cantidad ingente de productos, el buscador necesita más protagonismo. Portales como Amazon o AliExpress ubican su buscador en el medio de la cabecera, donde gana visibilidad y atención.

• ¿Cuál es el tamaño más adecuado?

Cuanto más grande es, más visibilidad tendrá y los usuarios percibirán que es un factor clave para la estrategia de búsqueda. Es decir, el tamaño depende de la importancia que queramos darle (dentro de un orden claro está). Hay que tener en cuenta que la dimensión va estrechamente relacionado con su posición, por lo que es necesario buscar la armonía entre la atención que le queramos proporcionar y la identidad de la marca.

• ¿Hay algún diseño que funcione mejor?

Dependiendo de los dos factores anteriores, podemos jugar con colores, diseño y texto para poder aportar más o menos visibilidad al cajetín de búsquedas.

La página de resultados: otro factor vital de la ecuación

Cuando los usuarios acuden al buscador para encontrar una información en concreto debemos estar preparados para cualquier tipo de consulta. El objetivo debe ser imitar la calidad de la SERP de Google, ofrecer de manera lineal una serie de resultados que puedan cumplir con las expectativas de la búsqueda.

Como comentábamos antes, las claves para el éxito del buscador son la anticipación y la orientación del usuario. En el caso de esta segunda parte, la página de resultados es la encargada de encaminar la navegación del usuario.

¿Cómo enfocar las páginas de resultados?

Si no hay resultados…

La palabra “no” no es una opción en tu ecommerce. Es fundamental dejar claro al usuario que no hay un resultado concreto en la búsqueda que ha realizado, pero tenemos que ayudarle y ofrecer otras soluciones que también puedan aportarle valor. Esto se traduce, a nivel de diseño y usabilidad, en búsquedas relacionadas: la venta cruzada (cross-selling) suele animar a los usuarios a proseguir en su navegación dado que aporta alternativas y productos sustitutivos o complementarios a lo que están buscando. Además, también es recomendable proporcionar algún tipo de forma de contacto con la empresa, transmitiendo confianza y cercanía al usuario.

Para entrar en materia, vayamos a un par de ejemplos de supermercados. No sé por qué la pauta aquí suele ser constante: todos aquellos negocios íntegramente online suelen cuidar bastante más de este tipo de detalles.

Ejemplo 1

Ejemplo 2

Como podemos ver en las imágenes, el primero de ellos no aporta ningún tipo de solución en la búsqueda sin resultados. Ni siquiera un link a algún otro departamento o ¡por lo menos! a la página principal. En el segundo, aunque no se conduce a ningún otro producto, se ofrece un formulario de contacto a través del que nos ofrecen un simple servicio de atención al cliente: podemos quejarnos, consultar o pedir que traigan el producto en concreto, iniciar una devolución, etc.

Si tenemos una lista de páginas/productos que ofrecer

La página de resultados, a través de una categorización que normalmente debería venir dada por la relevancia, permite que los usuarios echen un vistazo a los contenidos. En sentido descendente, los usuarios estudian los productos hasta que la búsqueda deja de ser útil.

Es esencial aportar un título/encabezado e imagen (si es relevante) a cada producto y el número total de artículos/resultado paginados que se muestran. A nivel de contenido debemos entender cómo busca el usuario, qué le interesa, y enfocar las palabras clave hacia consultas que suelan surgir en torno a los productos y categorías.

¿Qué tipo de contenidos se debe proporcionar en cada respuesta?

• Título del producto
• Marca
• Nombre de la categoría

También es importante proporcionar al usuario cierta flexibilidad en el orden de los artículos, dado que es probable que no esté interesado es toda la lista de producto que le vamos a ofrecer. Filtros de marca, categoría o precio en vistas tanto ascendentes como descendentes son vitales a la hora de optimizar la página de resultados.

Obviamente, estos atributos deben adaptarse al sector y tipo de comercio. En un supermercado no tiene sentido aplicar un filtro de fecha, mientras que en en un portal de venta de artículos de segunda mano es prácticamente necesario.

Siguiendo con el ejemplo anterior, he realizado la búsqueda “leche de soja” en los mismos dos supermercados online. Qué grande es mi sorpresa al encontrarme estos resultados:

Ejemplo 1

En este caso vemos que por “leche de soja” el buscador ha identificado “comida para mascotas” (ahora mismo echo en falta el icono de WhatsApp con las manos en la cabeza). Dejando de lado el inoportuno fracaso a nivel semántico y de contenido, el número de resultados es pobre, y apenas ofrece filtros (precio y marca por el momento) ni información complementaria que incentive la compra.

Ejemplo 2

En el segundo caso vemos una página de resultados como dios manda. De primeras, el término de búsqueda sigue estando presente en el cajetín superior (en caso anterior desaparecía). Una vez ofrecido el listado de productos -en este caso más acertado- podemos acceder a distintos filtros que guían hacia distintas alternativas de producto. La lista de productos -tema del que hablaré en otro momento- es larga y completa y se destacan atributos interesantes para el usuario: el precio, la puntuación de los usuarios, el tamaño, etc.

Las consultas internas como fuente de datos y análisis

Las búsquedas internas en cada sitio web son una fuente de datos de gran valor que sirve para conocer los problemas de tus usuarios en tiempo real. Gracias a la herramienta podemos conocer datos como:

• ¿Qué buscan los usuarios dentro del site?
• ¿Qué porcentaje de las sesiones realiza búsquedas internas?
• ¿En qué páginas se utiliza?
• ¿En qué momento de la sesión lo utilizan? ¿Cuándo se van?

Resolver estas dudas puede ayudar no solo solo a ajustar contenidos, sino también a resolver las expectativas de los usuarios y mejorar la estrategia de negocio: mejorar la visibilidad de ciertos productos, incrementar la importancia de alguna categoría, reestructurar la página de inicio, implementar filtros nuevos, etc.

Activar el seguimiento de las consultas internas en Google Analytics es muy sencillo, simplemente entramos en la configuración de un informe:

Administrador > Ver – Vista que seleccionemos > Ver configuración > Configuración de búsqueda en el sitio

Una vez hecho esto, podemos acceder a los datos en “Comportamiento”:

• Visión general: muestra un resumen de las siguientes secciones.
• Uso: nos facilita datos como cuántas sesiones usan el buscador (y cuántas no), y cuáles terminan comprando.
• Términos de búsqueda: nos muestra la lista de términos y keywords consultadas a través del cajetín de búsqueda.
• Páginas: muestra a qué páginas llegan los usuarios y en cuáles huyen, las páginas vistas, el tiempo que pasa, refinamiento (volver a hacer la búsqueda), etc.