12 Abr 2018
Grabación de sesiones: cómo realizar un análisis efectivo
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Grabación de sesiones: cómo realizar un proceso de investigación efectivo

¿Qué son las grabaciones de sesiones?

Las grabación de sesiones consiste en la reproducción del comportamiento de un usuario y las interacciones que haya realizado durante la sesión. En la mayoría de casos la analítica cuantitativa se nos queda corta para poder entender la experiencia global de la visita. Por eso combinamos los valores numéricos con otros métodos cualitativos que nos permitan ahondar en el escenario real al que el usuario se enfrenta.

Las grabaciones de sesiones son solo un recurso más dentro del abanico de técnicas de investigación, y son especialmente útiles a la hora de estudiar un problema concreto y/o analizar el uso de un elemento determinado.

metodos de investigacion de usuarios

Fuente: NN Group

A través de un script, las herramientas de grabación de sesiones nos permiten registrar la sesión completa del usuario, permitiendo analizar el comportamiento de éste y todas las interacciones realizadas durante la visita (acciones, clics, scroll…).

¿Para qué utilizamos la grabación de sesiones?

Principalmente favorecen la detección de patrones de uso e insights que nos permiten entender en profundidad y empatizar con los usuarios sobre:

  • Cómo es el uso y la adopción del producto digital (oportunidades)
  • Dónde existen puntos de fricción que confundan o frustren al usuario (problemas)

Ventajas y desventajas de las grabaciones de sesiones

Ventajas:

viaje del visillo

Neutralidad
El comportamiento grabado del usuario es imparcial. Mientras en otros métodos imponemos ciertas tareas y/o moderamos la sesión, en este caso el comportamiento es real y “natural”.

Alcance del test
Las grabaciones de sesiones son “la vieja del visillo” de la investigación. Llegan a rincones donde otros métodos, como las evaluaciones heurísticas o los test de usuario, no pueden abordar y proporcionan un análisis sencillo y bastante ágil a la hora de detectar cierto tipo de problemas.

Desventajas:

Falta de contexto
Nos falta contexto, que tendríamos que obtener de otro tipo de métodos de investigación.

Subjetividad en el análisis
Aunque antes hablábamos de la imparcialidad de la sesión, también es importante resaltar que es complicado realizar un análisis objetivo sin contar con datos contextuales. Así, el reporte y estudio de datos se complica si no combinamos las grabaciones con otras metodologías.

¿Qué tipo de elementos estudiamos?

Las grabaciones de sesiones son una herramienta perfecta para dar respuesta a preguntas muy específicas, o para estudiar problemas concretos.
¿Por dónde podemos empezar la investigación?

Tipología de dispositivo
Es habitual encontrarse tasas de conversión móvil inferiores a las de desktop. En los casos en los que el tráfico mobile es muy alto (es decir, casi todos), hay que analizarlo dado que es probable que existan elementos de diseño problemáticos, responsive mal implementado, etc.

Navegación
Podemos estudiar el uso de los menús para analizar si su uso es conflictivo, la navegación en las páginas de abandono principales… La navegación pasa también por estudiar la atención de los usuarios, los CTAs más relevantes y también los más invisibles. ¿Dónde queremos que el usuario haga clic? ¿Por qué no hace clic?

Otro punto importante es estudiar el scroll, del que podemos sonsacar hasta qué punto las páginas son relevantes para el usuario, y hasta qué punto del contenido llega. Un exceso de scroll también puede indicar confusión, así que ¡ojo!

Formularios
Las páginas de conversión son fundamentales: formularios, checkouts, etc. ¿En qué punto abandona el usuario? ¿Hay algún elemento del formulario que esté generando fricción?

Otros
Cada proyecto tiene sus peculiaridades, así que en función de los objetivos y las características del producto/servicio tenemos un amplio espectro de elementos a estudiar: uso de la búsqueda interna, elementos de la ficha de producto, etc.

Proceso de investigación

En un proyecto en el que disponemos de herramientas de analítica con datos reales, el objetivo tiene que ser estandarizar un proceso que nos sirva tanto para mantener el foco de la investigación como para generar una metodología iterativa que se integre en la estrategia CRO global a lo largo del tiempo.

El proceso tiene que ser siempre similar. Buscamos insights accionables, de manera que si visualizamos las sesiones de manera aleatoria no conseguiremos que el método sea eficaz. ¿Cómo sacar el mayor valor posible de esta herramienta?

1. Estudio inicial

Lo conocido como aterrizaje forzoso en el proyecto. Antes de ponernos a ver grabaciones a lo loco y entrar en un bucle infinito de enajenación psicótica hay que entender qué tenemos que estudiar y cómo funciona el modelo de negocio.

Contamos con una cantidad de información ingente, así que tenemos que buscar pistas sobre dónde se encuentran los principales focos del problema. Analytics es un buen punto de inicio, tendremos que investigar ratios de conversión sospechosamente bajos o problemas evidentes en el funnel.

2. Objetivos e hipótesis

Una vez tengamos claro por dónde empezar tendremos que establecer objetivos (qué queremos conseguir) e hipótesis (cómo lo podríamos conseguir). Todavía no tenemos muy claro la dimensión ni formato del problema, pero sí dónde encontrarlo.

3. Investigación

Ya lo tenemos todo listo para darle al play. grabacion sesiones

Los pasos anteriores nos dan pistas para saber cómo debemos filtrar las sesiones y segmentar las visitas. El objetivo es generar una lista relevante de grabaciones a revisar, de manera que tengamos un número de vídeos razonable para poder estudiar y priorizar la información de manera eficiente.

Un método para mejorar la agilidad del proceso es etiquetar las sesiones. El etiquetado de sesiones nos permite identificar y filtrar fácilmente las sesiones que necesitamos ver. El etiquetado puede puede ser:

  • Manual (“a manopla”, de toda la vida)
  • Automático (no todas las herramientas lo permiten)

Por ejemplo en Hotjar el etiquetado automático se realiza a través de un código javascript, a través del que podemos decirle a la herramienta que genere una tag bastante segmentada. Ej. “Usuarios logados que añaden un artículo a la compra”, o “Usuarios que se han suscrito a la newsletter”.

Una vez estudiado el problema, es muy probable que en ciertos casos nos falte cierto conocimiento contextual para poder tomar decisiones y generar una hoja de ruta. Para ello podemos combinar las grabaciones de sesiones con otro tipo de insights (heatmaps, analítica, encuestas, entrevistas, etc.), dependiendo de la índole del problema y su prioridad. Por otra parte y solo como apunte, la grabación de sesiones también puede ser una herramienta muy útil en otros métodos de investigación, como el customer journey, para poder despejar dudas sobre el uso del producto.

4. Validación, hoja de ruta y testeo

Una vez revisadas las sesiones deberíamos tener un listado de problemas pendiente de ordenar y priorizar. La estructuración de la hoja de ruta y la prioridad de cada punto dependerá de la estrategia global y de la complejidad del problema. Habrá puntos que se puedan resolver de manera más o menos fácil, y otros que entrarán en un proceso de optimización que se prolongue en el tiempo (ej. estrategia de test A/B).

¿Qué tipo de clasificaciones deberíamos incluir en la hoja de ruta?
Como todo, depende del negocio, aunque existen ciertas categorías útiles que podríamos aplicar a casi cualquier proyecto:

  • Por dispositivo
  • Por tipología de problema
  • Por URL/página/sección
  • Por tipo de acción planteada por punto
  • Por prioridad

¿Qué tipo de acciones podemos plantear a partir de la investigación?
Otra vez, depende del proyecto y del nivel de comprensión del problema. Habrá casos en los que tendremos que seguir investigando, y otros en los que podremos plantear acciones como:

  • Resoluciones de bugs.
  • Test A/B, trabajando copys, CTAs, formularios, interacciones…
  • Personalización de elementos para la navegación.
  • Replanteamiento de la navegación.
  • Etc.

Herramientas

Hoy en día tenemos muchísimo donde elegir. Algunas herramientas ofrecen las grabaciones junto a otro tipo de funcionalidades, así que todo depende de lo que necesitemos (filtros, funcionalidades para app, otros mapas, etc.) y nuestro bolsillo.
Algunas de las más extendidas son:

Artículos y referencias:

Más herramientas de grabación:
https://sessioncam.com/the-worlds-biggest-list-of-session-replay-tools/

Referencias y artículos recomendados: